|
فائق آمدن بر كاركنان خشمگين:
خشم نيرويي است كه مي تواند يك سازمان را به
سوي بهبودي سوق دهد يا آنكه مي تواند نيرويي باشد كه به توانمندي سازمان در دستيابي
به اهداف خود در سطحي معمولي نيز آسيب وارد كند.
كداميك از اين نتايج روي خواهد داد و به وقوع خواهد پيوست نحوه برخورد مدير با يك
كشمكش يا ناسازگاري و خشم شرايط و چگونگي اوضاع و نيز جو حاكم را رقم مي زند.
انواع مختلف از شرايط خشم ناسازگاري يا كشمكش وجود دارد كه مديران ممكن است در هر
زماني با آن مواجه شوند. هريك از اين شرايط تفاوت ناچيزي با ديگري دارد و ممكن است
براي كنارآمدن با آنها نياز به مجموعه اي از مهارتهاي مختلف باشد. براي نمونه؛
- يك كارمند خشمگين با كارمند ديگر در ستيز است
- يك كارمند خشمگين با مدير در ستيز يا تعارض است
- يك كارمند از فردي در سازمان ديگري خشمگين است
- دو جناح يا دو دسته كه به روال عادي و به صورت عادت در حالت تدافعي يا تهاجمي
قرار دارند.
حال چشم اندازي به سوي كاركنان خشمگين داشته باشيم؛ كاركناني كه تحت دستور و فرمان
شما (به عنوان مدير دستگاه) اداره مي شوند و در راستاي قلمرو و حوزه مديريت شما
قرار دارند.
خشم توام با نوعي سردي و بي احساسي:
آگاه
باشيد خشمي كه شما ناظر آن هستيد و به چشم مي بينيد آسان تر از خشمي است كه به
وسيله كاركنان به صورت غيرآشكار و غيرصريح ايجاد مي شود. بايد بدانيد كه بخش عمده
اي از خشم كاركنان مستقيماً به مدير ابراز نمي شود و به زبان نيز نمي آيد. اين
نمونه خشم و عصبانيت است كه براي سازمان شما مخرب است بخصوص از آنجايي اين نمونه از
خشم به صورت پنهاني در قالب فعاليتهاي همچون خيانت غيرمنتظره، عدم همكاري، شايعه
پراكني و كارآيي ضعيف خود را آشكار خواهد ساخت.
يك وظيفه مهم مدير هوشياري نسبت به روشها است كه بيان مي دارد كه به صورت پنهاني
است و اين نوع خشم خود را در لايه هاي دروني شخصيت افراد مشخص نگه داشته و در
همانجا سكني گزيده است. هرچند عهده دار شدن مسئوليت، شناسايي و فائق آمدن بر خشمهاي
نهاني بسيار سخت است ولي بايد قبول داشت كه بخش اعظم و مهم در اين رابطه ايجاد
محيطي است كه در پناه آن بتوان چنين تعارضي را حل و فصل كرد.
اصول اساسي:
1 - شرايط خشم و عصبانيت بازتابي مخرب در بر
خواهد داشت بخصوص زماني كه با شرايط پيش گفته به سرعت و به صورتي مؤثر و كارآمد
برخورد نشود. وقتي با شرايط ويژه به طور مناسب برخورد شود تمايل گروه به بهبود و
قدرتمند شدن بيشتر خواهد شد.
2 - زماني كه اين طور به نظر مي رسد كه
احتمال دارد كاركنان خشمگين بخواهند يك مسئله خاص بيان شود آنها در جستجوي چيز
ديگري هستند كه آنها نسبت به آن چيز به ديده برابر يا مساوي يا چيزي مهمتر مي
نگرند.
3 - كاركنان به دقت مراقبند كه ببينند شما
چگونه رفتار خشمگيني كه به سمت شما به عنوان مدير اعمال شده را مهار مي كنيد.
توانايي شما براي رهبري و هدايت امر به نوع رفتار شما و تفسيري كه از شما به عمل مي
آيد بستگي دارد.
4 - اكثر افراد نسبت به خشم و عصبانيت به صورت مستقيم واكنش نشان مي دهند و اين
واكنش كساني را هدف قرار مي دهد كه موجب خشم آنها شده اند. اين واكنش همراه با زد و
خورد، كتك كاري و بگومگو است. به همين خاطر است كه نوعي واكنش دروني (حاكي از
بيزاري) وجود دارد كه مهار نشده است و به نتيجه معكوس گرفتن از يك اقدام توام با
رفتاري تهاجمي پرخاشگرانه، ستيزه جويانه و دفاع از خود منجر مي شود و يا آنكه نتيجه
كار اجتناب، دوري، پرهيزكردن و خودداري از هر نوع درگيري است. تنها در موارد نادر
است كه اين واكنشهاي دروني (حاكي از بيزاري) به مواجهه مؤثر توام با خشم و عصبانيت
منجر مي شود.
راهكارهاي مقابله با رفتارهاي خشمگينانه:
1 - وقتي يكي از كاركنان خشم خود را ظاهر ساخت سعي كنيد هرچه سريعتر با آن كنار
آييد.
2 - وضعيتهاي خاص نيـــــاز به بحث و گفت وگوي خصوصي در سايه آرامش دارد بخصوص كه
برخي افراد مايل نيستند احساسات خود را در يك جلسه عمومي كاركنان ابراز دارند.
3 - هميشه به كاركنان اجازه دهيد تا صحبت كنند. حرف آنان را قطع نكنيد. اگر در صحبت
كردن با شما دچار ترديد و دودلي شده اند. بااستفاده از آهنگ ملايم كلام و نيز نشان
دادن رفتار غيرمدافعانه آنها را تشويق به صحبت كنيد.
4 - اگر احساس كنيد كه كارمند شما از صحبت كردن دربـــاره موضوعي مردد و آشفته است
مي توانيد با روش خاص خود او را از نگراني رها سازيد.
5 - ابتدا به احساسات كاركنان توجه نشان دهيد نه مسائلي كه اساس و مبناي جريحه شدن
احساسات آنان گرديده است. از جملاتي كه بيانگر همدلي شماست استفاده كنيد.
6 - قبل از اينكه نظر يا برداشت خود را درباره موقعيت ايجاد شده بيان داريد فرد
مقابل را مطمئن سازيد كه به او خوب گوش فرا داده ايد.
7 - اگر برداشت شما و كارمندتان يكي نيست استنباط خود را به گونه اي بيان داريد كه
كارمند شما احساس كند هردو در كنار هم هستيد نه مقابل يكديگر.
8 - شيوه اي كه مذاكره كنندگان ماهر از آن استفاده مي كنند، ايجاد حسن تفاهم و به
توافق رسيدن است. قبل از اينكه وارد بحث شويد زمينه هايي را بيابيد كه هردو در مورد
آن توافق داريد.
9 - در پايان اين چنين بحثهايي بررسي كنيد كه
كاركنان چه احساسي دارند. الگوي معمول عبارت است از:
الف - اول به احساسات آنان توجه كنيد
ب - به موضوع و حل مشكل بپردازيد
ج - احساس كاركنان را بازنگري كنيد
اين نكته فراموش نشود، فردي كه عصباني و خشمگين است به سرعت آن حالت را از دست نمي
دهد و نياز به زمان دارد.
| 
